Denk aan een grote elektronica keten.
Goed! Want je dacht natuurlijk aan Media Markt.
Denk aan een andere, grote elektronica keten.
… Ja, dat is een stuk lastiger. Als ik in het centrum van Rotterdam een andere elektronica winkel dan Media Markt zoek, kan ik die waarschijnlijk niet vinden.
Online is dit heel anders. Coolblue, Bol.com, Wehkamp, Conrad, Amazon, en natuurlijk www.mediamarkt.nl: online is de concurrentie veel heviger. Online heeft iedereen dezeflde voordelen, of nadelen. Maar In een fysieke winkel heb je echt een behoorlijk goede verkoper nodig om klanten te scoren. En daar gaat het veelal mis.
Enige tijd geleden hadden wij een nieuwe koelkast nodig. Nadat ik mij online uitgebreid had geïnformeerd over het aantal decibel dat koelkasten uitstoten, bestelde ik een zekere koelkast…niet online. Zo’n vrijstaand exemplaar legt behoorlijk beslag op het aangezicht van je keuken, dus ik had sterk de behoefte om die koelkast met eigen ogen te zien. Zo toogden naar de Media Markt. Na de specifieke koelkast te hebben aangewezen, bleek deze niet op voorraad in de winkel. De verkoper wist wel te vertellen dat die online wel verkrijgbaar was en, “voor 22:00 besteld, is de volgende dag is huis”, zei hij er vrolijk bij.
En toen hield het verhaal op. Verkoper klaar, ik geen koelkast, en honderden euro’s die in mijn virtuele zak brandden. Maar goed, ik had de koelkast gezien. Terug achter mijn laptop koos ik via kieskeurig.nl de beste online aanbieder uit, bestelde, betaalde, en de volgende dag werd de koelkast keurig bezorgd én geplaatst. Niet door Media Markt.
Kennelijk is het op voorraad houden van staafmixers even ingewikkeld, als het op voorraad houden van koelkasten. Want deze week had ik een nieuwe staafmixer nodig, en degene die ik wilde was wel geëxposeerd, maar niet verkrijgbaar. Online natuurlijk wel, en…”voor 22:00 besteld, is de volgende dag is huis”, zei de verkoper er, wederom, vrolijk bij. Thuis aangekomen, hoppa naar staafmixerstore.nl (van Coolblue, die zijn lekker briljant bezig de laatste jaren), waar ik nog nooit iets heb besteld. Maar Coolblue wist wel heel goed wie ik was en staafmixerstore.nl heette mij digitaal van harte welkom. Ik voelde ook het warme bad van herkenning en mocht ik zelf aangeven wanneer en waar ik mijn staafmixer het liefst bezorgd wilde hebben, dus bestelde ik er direct één.
Laten we eens kijken naar de problemen die Media Markt duidelijk heeft. Immers, het winkelpersoneel kan wel de webshop bekijken, maar zodra iets niet op voorraad is, houdt het op. Terwijl online…nou ja dat weten we wel.
1. De voorraden van de verschillende winkels en de webshop zijn niet gekoppeld. Immers, de verkoper had ook kunnen zeggen: “Ja, we hebben deze koelkast. Zullen we deze morgen, gratis bij u bezorgen?” Dat was nog eens een service geweest, want als ze de koelkast wel hadden gehad, moest ik die sowieso laten bezorgen, of zelf meenemen.
2. Hoe wordt omzet vastgelegd en toegewezen tussen winkels en webshop? Had de verkoper de koelkast via de webshop voor mij besteld, dan was die omzet waarschijnlijk niet toegewezen aan het betreffende filiaal en verkoper. Er is dus geen incentive om de klant te helpen, als de bonus naar iemand anders gaat.
3. Media Markt (h)erkent mij in de winkel niet als klant. Ik heb online én in de winkel veel vaker bij hen producten gekocht, en telkens al mijn gegevens heb doorgegeven. De winkelverkoper heeft wel gekeken in het webshopsysteem, maar niet ook even in het klassensysteem. Daar had hij kunnen zien dat wij van batterijen tot laptops en koelkasten bij Media Markt kopen. De verkoper had heel eenvoudig de bestelling kunnen opnemen en daar een bezorgdatum aan kunnen koppelen. Een terugkerende klant die jaag je niet zo maar met lege handen je winkel uit.
Retailers zijn nog duidelijk niet klaar voor de moderne consument. Die is inmiddels zover dat hij geen onderscheidt meer maakt tussen de verschillende verkoopkanalen zoals fysiek, online en mobiel. Want die laatste komt er razendsnel aan, en de omschakeling naar mobiel zal voor retailers nog veel moeilijker zijn dan de integratie van fysieke winkels en online verkopen.
Nou in Rotterdam zit natuurlijk ook nog Correct